旅行社经营管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

旅行社经营管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

1导论1

1.1旅行社的含义和分类1

1.1.1旅行社的含义1

1.1.2旅行社的分类2

1.2旅行社的产生和发展3

1.2.1旅行社的产生3

1.2.2旅行社的发展4

1.2.3我国旅行社的发展现状5

1.3旅行社的申办7

1.3.1我国旅行社的申办条件和申办程序7

1.3.2外商投资旅行社的申办条件和申办程序8

思考题9

2旅行社的业务10

2.1入境旅游10

2.1.1入境旅游的发展现状10

2.1.2面临挑战的入境旅游及旅行社的对策13

2.2出境旅游16

2.2.1出境旅游业务的开办及组成部分16

2.2.2出境旅游的现状和特点17

2.2.3我国对出境旅游业务的基本政策19

2.2.4出境旅游的市场潜力19

2.3国内旅游20

2.3.1国内旅游与国内旅游市场20

2.3.2国内旅游的现状21

2.3.3国内旅游的市场潜力及旅行社的对策22

2.4旅行社的延伸业务23

2.4.1代办护照、签证手续24

2.4.2票务服务24

2.4.3订房服务25

2.4.4其他委托代办业务26

思考题26

3旅行社市场调研与细分27

3.1旅行社的市场调研27

3.1.1旅行社市场调研的含义及作用27

3.1.2旅行社市场调研途径28

3.1.3旅行社市场调研方法30

3.2旅行社的市场细分32

3.2.1旅行社市场细分的含义32

3.2.2旅行社市场细分的作用32

3.2.3旅行社市场细分的依据及方法33

3.2.4旅行社目标市场的选择34

3.3旅行社市场定位35

3.3.1旅行社市场定位的含义与内容35

3.3.2旅行社市场定位的步骤38

3.3.3旅行社市场定位的方法39

思考题39

4旅行社的产品开发管理40

4.1旅行社产品概述40

4.1.1旅行社产品的概念40

4.1.2旅行社产品的特点41

4.1.3旅行社产品的分类43

4.1.4我国旅行社产品的开发现状46

4.2旅行社的品牌策略47

4.2.1品牌的概念与作用47

4.2.2旅行社品牌概述48

4.2.3旅行社品牌建设的现状及问题50

4.2.4旅行社的品牌策略52

4.3旅行社产品的开发管理54

4.3.1旅行社产品的开发过程54

4.3.2旅行社产品的开发原则56

4.3.3旅行社产品的生命周期策略58

思考题60

5旅行社的产品价格管理61

5.1旅行社的产品价格61

5.1.1旅行社产品价格的构成61

5.1.2旅行社产品价格的特点62

5.1.3影响旅行社产品价格的因素62

5.2旅行社产品的定价方法与定价策略65

5.2.1旅行社产品的定价方法65

5.2.2旅行社产品的定价策略68

5.3我国旅行社价格的现状71

5.3.1我国旅行社价格的类型及构成成分71

5.3.2我国旅行社产品报价的现存问题73

思考题74

6旅行社的销售渠道管理75

6.1旅行社销售渠道概述75

6.1.1旅行社销售渠道的概念75

6.1.2旅行社销售渠道的功能75

6.1.3旅行社销售渠道的分类76

6.2旅行社的销售渠道策略78

6.2.1影响旅行社销售渠道选择的因素78

6.2.2旅行社销售渠道长度策略79

6.2.3旅行社销售渠道宽度策略81

6.3我国旅行社销售渠道现状及发展82

6.3.1我国旅行社销售渠道的规模82

6.3.2我国旅行社销售渠道现存的问题84

6.3.3我国旅行社销售渠道的发展85

6.4旅游中间商的选择与管理86

6.4.1旅游中间商的概念86

6.4.2旅游中间商的作用86

6.4.3旅游中间商的类型87

6.4.4旅游中间商选择时考虑的因素88

6.4.5旅游中间商的管理89

6.5旅行社网络营销90

6.5.1旅行社网络营销的概念90

6.5.2旅行社网络营销的发展91

6.5.3旅行社网络营销的特点91

6.5.4旅行社网络营销的优势93

思考题94

7旅行社的促销管理95

7.1旅行社促销概述95

7.1.1旅行社促销的概念95

7.1.2旅行社的促销要素96

7.1.3旅行社促销的基本策略99

7.2旅行社促销策略的制订99

7.2.1旅行社促销策略的制订99

7.2.2旅行社促销目标的确定99

7.2.3旅行社促销预算的拟定100

7.2.4旅行社促销要素的组合103

7.2.5旅行社促销效果的评价104

7.3旅行社常用的促销策略105

7.3.1广告策略105

7.3.2人员推销策略106

7.3.3销售推广策略107

7.3.4公关促销策略107

7.3.5互联网促销策略108

思考题108

8旅行社的接待管理109

8.1旅行社接待管理概述109

8.1.1旅行社接待人员在旅行社中所处的重要地位109

8.1.2旅行社接待人员的分类110

8.2导游员的管理110

8.2.1导游员的由来与发展111

8.2.2导游员的工作特点与所需素质114

8.2.3导游员的培训与管理117

8.3导游服务技能118

8.3.1导游服务技巧118

8.3.2导游讲解技巧119

8.3.3导游对接待中旅游故障的处理120

8.4旅行社门市接待人员121

8.4.1旅行社门市接待人员的工作特点121

8.4.2旅行社门市接待人员的工作能力121

8.5旅行社团队与散客的接待程序管理122

8.5.1旅行社的团体接待122

8.5.2旅行社的散客接待124

8.6旅行社的售后服务126

8.6.1旅行社售后服务的重要性126

8.6.2旅游投诉的产生与处理127

8.6.3旅行社非投诉类售后服务的策略130

思考题130

9旅行社人力资源管理131

9.1旅行社人力资源管理概述131

9.1.1旅行社人力资源管理的概念131

9.1.2旅行社人力资源管理的作用133

9.1.3旅行社人力资源管理的内容133

9.2旅行社人力资源管理开发134

9.2.1旅行社人力资源规划134

9.2.2旅行社人员招聘136

9.2.3旅行社员工培训137

9.3旅行社收入与分配制度140

9.3.1薪酬的含义和内容140

9.3.2确定收入分配的因素140

9.3.3我国旅行社现行的薪酬模式141

9.3.4旅行社吸引和留住人才的其他措施142

9.4旅行社企业文化建设143

9.4.1旅行社企业文化的概念和内容143

9.4.2旅行社企业文化的特点144

9.4.3旅行社企业文化建设的意义144

9.4.4旅行社企业文化建设的重要手段145

9.4.5建设旅行社绿色企业文化146

思考题147

10旅行社服务质量管理148

10.1旅行社服务质量管理的基本概念148

10.1.1旅行社服务质量148

10.1.2旅行社质量管理的概念149

10.2旅行社服务质量与诚信建设151

10.2.1我国旅行社经营过程诚信缺失的原因152

10.2.2旅行社诚信体系的构建153

10.3旅行社服务质量等级划分与评定154

10.3.1建立旅行社服务质量规范标准的重要性154

10.3.2旅行社服务质量标准框架的构建原则155

10.3.3标准编制过程及技术内容的确定依据155

10.3.4旅行社服务质量的等级划分与评定155

附录156

附录A（规范性附录）评定体系权重分布表156

附录B（规范性附录）游客满意度评分细则159

附录C（规范性附录）经营管理规范度评分细则162

附录D（规范性附录）行业认可度评分细则166

附录E（规范性附录）游客对旅行社服务质量满意度调查问卷167

思考题169

11旅行社风险管理170

11.1旅行社风险管理的基本概念170

11.1.1旅行社经营风险170

11.1.2旅行社风险管理172

11.2旅行社风险的识别与评估174

11.2.1旅行社风险识别175

11.2.2旅行社经营风险的评估177

11.3旅行社风险管理的防范177

11.3.1风险控制的含义177

11.3.2旅行社风险管理的程序178

11.3.3旅行社风险控制的有效措施181

思考题183

12旅行社财务管理184

12.1旅行社财务管理概述184

12.1.1旅行社财务管理的概念184

12.1.2旅行社财务管理的目标184

12.1.3旅行社财务管理的任务185

12.1.4旅行社财务管理的原则185

12.1.5旅行社财务管理的职能186

12.2旅行社资产管理187

12.2.1旅行社的流动资产的管理187

12.2.2旅行社固定资产的管理189

12.3旅行社成本费用管理与收入利润管理191

12.3.1旅行社成本与费用的构成191

12.3.2旅行社成本费用的核算191

12.3.3旅行社的成本费用分析192

12.3.4旅行社的成本费用控制192

12.3.5旅行社的营业收入管理与利润管理193

12.4旅行社财务分析195

12.4.1旅行社的财务报表195

12.4.2旅行社的财务分析199

思考题203

13旅行社信息化管理204

13.1信息技术在旅行社中的运用204

13.1.1信息技术与旅游信息化204

13.1.2信息技术对旅行社业发展的影响205

13.1.3信息技术在旅行社中的运用现状207

13.1.4信息技术在我国旅行社运用中存在的问题210

13.2旅行社管理信息系统210

13.2.1旅行社管理信息系统的概念210

13.2.2旅行社管理信息系统的特点211

13.2.3旅行社管理信息系统的功能211

13.2.4旅行社管理信息系统的发展趋势213

13.3旅行社电子商务214

13.3.1旅行社电子商务的概念214

13.3.2电子商务在旅行社业的应用价值214

13.3.3我国旅行社电子商务的发展阶段215

13.3.4我国旅行社电子商务的发展模式217

思考题219

14我国旅行社的发展趋势220

14.1旅行社的多元化和国际化220

14.1.1旅行社的多元化经营220

14.1.2旅行社的国际化220

14.2旅行社的集团化和网络化222

14.2.1旅行社集团化222

14.2.2旅行社的网络化223

14.3入世与我国旅行社的发展223

14.3.1“入世”与我国旅行社市场的开放现状224

14.3.2全面开放给旅行社业带来的变化226

14.3.3我国旅行社的发展趋势229

14.3.4我国旅行社的主要对策231

思考题231

参考文献232