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第一章 素质与职责1

第一节 业务接待员的作用和素质要求1

一、业务接待的重要性1

二、业务接待员的作用2

三、业务接待员的条件3

四、业务接待员的素质要求3

第二节 业务接待员的职责4

一、两种类型的企业4

一、职业与职业道德5

第三节 汽车维修业务接待员职业道德规范5

二、汽车维修业务接待员的职责5

二、树立良好职业道德的重要性6

三、汽车维修职业道德6

四、汽车维修业务接待员职业道德规范7

第四节 汽车维修业务接待员行为规范9

一、什么是礼仪9

二、礼仪的基本原则和作用10

三、业务接待礼仪规范12

第五节 业务接待工作内容14

一、车辆维修流程14

二、业务接待工作程序及内容16

第一节 重新考虑谁是你的客户18

一、客户的扩展定义18

第二章 优质服务的学问18

二、假如你是客户19

第二节 身体语言21

一、什么是身体语言21

二、身体语言的作用21

三、如何运用身体语言22

四、如何运用好身体语言26

二、电话礼仪的五项基本要素27

第三节 电话礼仪27

一、什么是电话礼仪27

第四节 职业习惯33

一、准时33

二、言而有信33

三、承诺要留有余地34

四、做些份外的服务34

五、客户是最重要的34

六、把同事看作客户34

九、微笑服务35

十、使用规范语言35

八、忍让在先35

七、对客户表示理解35

第五节 企业形象36

一、什么是企业形象36

二、良好的企业形象有何作用37

三、如何树立良好的企业形象37

第六节 提供优质服务的方法37

一、提供优质服务前的准备37

二、提供优质服务的方法38

二、言谈的原则47

一、言谈的作用47

第七节 言谈的技巧47

三、称谓48

四、常用礼貌用语和禁忌语50

五、交谈中的礼节54

第八节 接待客户的技巧55

一、见面与欢迎时的技巧55

二、积极聆听的技巧56

三、与客户沟通的技巧58

四、处理愤怒客户的技巧60

五、处理异议的技巧62

一、汽车总体构造64

第一节 汽车构造与汽车维修64

第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识64

二、汽车分类78

三、汽车行驶原理80

四、车辆识别代号(VIN)83

五、汽车维护与修理85

六、汽车维修主要工种特点87

第二节 汽车新技术知识89

一、电控燃油喷射装置89

二、电控制动防抱死装置(ABS)91

四、安全气囊92

三、电控自动变速器92

五、中央门锁和防盗装置93

六、汽车空调系统94

第三节 汽车维修设备99

一、汽车维修设备的分类99

二、汽车维修专用设备100

第四节 常见汽车故障103

一、汽车故障诊断原理103

二、引起汽车故障的因素及诊断方法103

三、常见故障及产生原因104

第五节 汽车零配件知识112

一、汽车配件耗损规律112

二、汽车配件分类113

三、汽车配件质量鉴别方法115

四、配件的修复与更换原则116

第四章 维修收入与维修合同117

第一节 工时定额117

一、什么是定额117

二、什么是工时定额117

三、工时定额的种类117

四、工时定额的制定方法118

第二节 汽车维修收入120

一、汽车维修企业营业收入120

五、汽车维修工时定额的修订120

二、汽车维修收费标准及计算方法121

三、汽车维修收入的折扣与折让123

四、汽车维修中的几项重要统计指标123

第三节 财务知识124

一、支票125

二、银行汇票127

三、票据128

四、税收133

五、财务结算135

六、现金、支票真伪识别136

一、汽车维修合同的特征与作用138

第四节 汽车维修合同138

二、汽车维修合同的主要内容139

三、汽车维修合同的使用139

四、汽车维修合同填写规范141

五、汽车维修合同的鉴证及仲裁144

第五章 机动车辆保险及索赔146

第一节 机动车辆保险146

一、两个主要险种146

二、三个附加险种146

一、索赔程序148

第二节 索赔148

二、投保车辆被盗抢如何索赔149

三、投保车辆的修理149

四、保险条款中的不赔责任149

五、无赔款优待150

六、汽车零配件定损原则150

第六章 计算机基本知识及汽配汽修管理软件功能151

第一节 计算机的基本知识151

一、计算机系统组成151

二、计算机系统的基本维护154

三、计算机系统的简易故障排除156

第二节 汽配汽修管理软件的选择和使用157

一、系统的进入160

二、接车160

第三节 软件的基本功能介绍160

三、车间调度162

四、库房管理164

五、结算166

六、统计分析167

第四节 互联网的使用172

一、上网的目的172

二、有关网站介绍172

一、什么是消费心理学173

二、消费心理学的产生与发展173

第七章 消费心理学173

第一节 消费心理学的产生与发展173

三、消费心理学的主要内容174

第二节 消费心理学研究的意义和方法175

一、消费心理学研究的意义175

二、消费心理学的研究方法176

第三节 消费者的需要和动机178

一、消费者的需要178

二、消费者的动机181

三、需要、动机与购买行为183

一、能力与销售心理186

第四节 消费者的个性心理特征186

二、气质与销售心理188

三、性格与销售心理189

第五节 社会群体的消费心理特征194

一、社会群体194

二、年龄群体的消费心理特点195

三、性别群体的消费心理特点197

四、不同职业群体的消费心理特点198

五、家庭消费心理特点201

二、销售服务人员心理素质分析203

第六节 销售服务人员的心理素质203

一、销售服务人员对购买行为的影响203

三、销售服务人员的心理素质204

附录208

附录A 中华人民共和国价格法208

附录B 中华人民共和国合同法214

附录C 中华人民共和国消费者权益保护法227

附录D 道路运输车辆维护管理规定234

附录E 汽车维修合同实施细则238

附录F 机动车辆保险条款241

附录G 业务接待基本英语252