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第一篇 理念2

第一章 客户关系管理的理念2

本章重点2

第一节 客户关系管理的产生2

第二节 客户关系管理的理论基础10

第三节 客户关系管理的内涵17

第四节 客户关系管理的意义与思路23

案例分析 星巴克的客户关系30

第二篇 技术34

第二章 客户关系管理的技术34

本章重点34

第一节 客户关系管理系统34

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用40

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用56

案例分析 联邦快递的客户关系管理体系63

第三篇 策略1：建立客户关系66

第三章 关系客户的选择66

本章重点66

第一节 为什么要选择关系客户66

第二节 选择什么样的关系客户73

第三节 关系客户选择的指导思想78

案例分析 劳力士的客户选择89

第四章 关系客户的开发91

本章重点91

第一节 产品或服务要有吸引力91

第二节 购买或消费渠道要便利98

第三节 定价或收费要恰当99

第四节 促销活动要有成效102

案例分析 哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯123

第四篇 策略2：维护客户关系126

第五章 分级管理客户126

本章重点126

第一节 如何对客户分级126

第二节 如何管理各级客户131

案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级140

第六章 加强与客户沟通144

本章重点144

第一节 客户沟通的作用与内容及策略145

第二节 企业与客户沟通的途径150

第三节 客户与企业沟通的途径154

第四节 如何处理客户投诉156

案例分析 戴尔与客户的沟通162

第七章 努力让客户满意164

本章重点164

第一节 客户满意的概念与意义164

第二节 影响客户满意的因素167

第三节 如何让客户满意174

案例分析 哈雷品牌的百年辉煌185

第八章 追求客户的忠诚186

本章重点186

第一节 客户忠诚的含义与意义186

第二节 影响客户忠诚的因素191

第三节 实现客户忠诚的策略197

案例分析 小熊在线的客户经营术213

第五篇 策略3：挽救客户关系218

第九章 客户关系的破裂与挽救218

本章重点218

第一节 客户关系破裂的原因218

第二节 如何看待客户的流失220

第三节 区别对待不同的流失客户221

第四节 挽救客户关系的策略222

案例分析 家乐福2008在中国225

参考文献227