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第一章　认识团购客户第一节　什么是团购客户　2

一、团购客户的含义　2

二、团购客户有哪些需求3

第二节　团购客户的特征　4

一、采购主体复杂　4

二、重复购买　5

三、单次采购的数量多5

四、不容易受广告的影响5

五、对服务质量要求高　6

六、有完善的采购流程　6

第三节　团购客户对企业的意义　6

一、为企业吸纳更多的有价值客户7

二、可以让企业资源更有效配置　7

三、可以加强企业的竞争实力8

第四节　团购业务的基本步骤　8

一、了解、分析市场9

二、对团购业务做总体规划11

三、采取行动　12

第五节 团购业务的几大注意　13

一、产品14

二、价格14

三、渠道15

四、内部沟通及执行15

五、交易过程16

六、跟踪16

七、集团购买关系的维系17

八、其他注意事项　17

第二章　选米下炊：开拓团购客户第一节　收集团购客户的详细资料　20

一、外部环境资料　20

二、自身基本情况　20

三、了解竞争对手　21

四、了解关键人的信息资料　21

五、了解团购客户最近的项目计划22

第二节　寻找新团购客户的途径23

一、利用企业内部资源　23

二、利用企业外部资源　25

三、利用个人资源　26

第三节　新团购客户的开发技巧　28

一、“250定律”：无限连销法　28

二、地毯式访问法　28

三、委托助手法　29

四、资料查询法　30

五、直接观察法　30

六、通讯联络法　31

七、团体介绍法　31

八、市场咨询法　31

第四节　对团购客户进行需求调研　31

一、采取差异化销售　34

二、申请调研机会　34

三、让专业人员参与需求调研35

四、为团购客户制订采购标准35

第五节　对团购客户进行资格审查　36

一、全面了解团购客户的内在需求37

二、对团购客户可能购买的数量进行审查　37

三、弄清团购客户是否具备现实的购买能力38

四、弄清团购客户的最终购买权　38

第六节　划分客户等级，建立客户档案　39

第三章　不打无准备之仗：分析目标团购客户第一节　团购客户的采购目的　42

第二节　团购客户采购流程　42

一、发现需求43

二、内部酝酿　43

三、系统设计　44

四、评估比较　44

五、购买承诺　44

六、购买实施　45

第三节　团购销售方法　45

一、销售准备工作　46

二、接触团购客户48

三、再次询问客户51

四、确定购买欲望　53

五、制订销售方案　55

六、达成销售56

第四节　团购客户购买需求　57

一、团购客户需求分析　58

二、团购客户需求决策分析60

三、团购客户支付能力分析61

第五节　市场采购模式　62

一、希斯模型62

二、韦伯斯特和温德模型　63

三、采购行为影响因素64

第六节　团购客户购买心理　65

一、共性心理65

二、个性心理　69

第七节 团购客户的购买行为　70

一、团购客户购买行为分析　70

二、团购客户购买行为类型　71

第四章　把握最佳时机：成功接近团购客户第一节　接近团购客户的途径　76

一、参加会展　76

二、会展目的77

三、提供样品进行测试　78

四、参观考察　79

五、登门拜访　79

第七节　接近团购客户的方法　81

一、利用问题接近　81

二、通过介绍接近　82

三、引起客户的好奇　83

四、承诺利益接近客户83

五、演示接近法　85

六、送礼接近法　85

七、赞美接近法　85

第八节　约见潜在团购客户86

一、与团购客户约见的必要性86

二、明确约见团购客户的目的86

三、明确约见内容　88

四、电话约见89

第九节　拜访团购客户的“SWIH”技巧　90

一、WHY（为什么）90

二、WHERE（什么路线）92

三、WHO（拜访谁）92

四、WHEN（什么时间）93

第十节　要建立良好的第一印象95

一、良好的外表　96

二、良好的肢体语言97

第五章　打动客户的销售陈述：现场触摸团购客户第一节　如何做好销售陈述　102

一、销售陈述前的准备工作　102

二、把握陈述的时机　103

三、销售陈述技巧运用104

第二节　开场时的利益陈述很重要　106

第三节　产品说明107

一、产品说明108

二、图片讲解法109

第四节　产品展示　111

一、展示的基本功能　111

二、三种展示类型　112

三、成功展示的技巧　114

第五节　怎样吸引团购客户的注意力116

一、创造一个好的开场白　116

二、向团购客户巧妙地提问121

三、运用示范技巧121

第六节　不同团购客户的类型及应对方法　123

一、严肃冷静型　123

二、犹豫型123

三、沉默寡言型　123

四、口若悬河型　124

五、吹毛求疵型124

第七节　听的技巧　125

一、目光交流技巧　126

二、鼓励技巧　126

三、引导技巧127

四、其他技巧　127

第八节　洽谈技巧　130

一、独特的语言魅力131

二、陈述技巧　133

三、回答技巧　134

四、提问的种类和技巧　136

第九节　拒绝的技巧　138

一、注意用词139

二、形式上肯定、实质上拒绝　139

三、利用玩笑拒绝　139

四、引导团购客户自我否定140

五、利用权力限制拒绝　140

六、先加强，后削弱141

七、利用补偿拒绝　141

八、形式上处理分歧　142

九、运用例证拒绝　142

十、突出重点142

第十节　沉着应对意外　143

一、顺势而下法143

二、幽默诙谐法143

三、应付周旋法144

第六章　客户公关：自如驾驭复杂多变的谈判过程第一节　谈判的目的　146

一、谈判可以引导双方交易146

二、谈判可以满足双方需求　147

三、关系越持久，谈判越成功　147

第二节　做好谈判前的准备　148

一、知己知彼148

二、清晰地把握各种问题的差异　149

三、精心打造谈判团体　150

四、计划好整体性战略　151

五、有原则地妥协和让步　151

六、运用好视觉材料　152

七、做好谈判后的总结　153

第三节　如何进行谈判　153

一、五种常用的谈判方式　153

二、四个行之有效的技巧155

第四节　化解冲突与矛盾　156

一、遵循客观标准　156

二、寻找谈判各方共同利益的“焦点”157

三、沉着冷静　157

四、不可忽略的细节　158

第五节　谈判各个阶段的注意事项　159

一、导入阶段：树立形象　159

二、开局阶段：营造气氛　160

三、详谈阶段：达成一致　161

四、对立阶段：求同存异　162

五、妥协阶段：要谨小慎微　163

六、成交阶段：签署协议　163

第六节　谈判中易犯的错误　164

一、准备阶段　164

二、开始谈判阶段　168

三、僵持阶段　169

四、磋商阶段　169

五、成交阶段　172

第七章　敏感问题：价格谈判第一节　报价也要讲究技巧　176

一、考虑客户的心理承受能力176

二、确定报价起点　177

三、设计报价结构　178

四、给对方适应价格调整的时间　180

第八章　撞线时刻：处理好客户异议第一节　认识团购客户异议　184

一、什么是团购客户异议　184

二、正确对待客户异议　184

第二节 团购客户产生异议的原因186

一、团购客户自身的原因186

二、团购客户的非自身原因187

第三节　解决团购客户异议　189

一、做好充分的准备　189

二、正确对待团购客户提出的异议　191

三、合理把握处理团购客户异议的时机　192

四、不要与客户争论195

第四节　化解团购客户异议的方法　195

一、忽视法196

二、转折处理法　196

三、反问处理法198

四、引证处理法　200

五、委婉处理法　200

六、心理平衡法　201

七、借力使力法　202

八、直接反驳法203

第九章　留住客户的心，做永久的生意第一节　提高团购客户满意度　206

一、什么是团购客户满意度？206

二、客户满意与留住客户的关系207

三、提高团购客户满意度的方法208

第二节　提高客户忠诚度　214

一、什么是客户忠诚度？214

二、团购客户的忠诚能带来巨大效益　216

三、培养团购客户忠诚度的方法　219

第三节　提高服务质量222

一、服务质量的衡量标准　222

二、提高服务质量的方法　223

第四节　如何调查团购客户满意度　226

一、团购客户满意度调查程序　226

二、调查客户满意度的方法　227

三、客户满意度的衡量工具　228

四、衡量客户满意度的注意事项229

后记　231