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第一章 旅行社概述1

【学习目的】1

【重点内容】1

【导读案例】中国第一银行家缘何筹建旅行社1

第一节 旅行社的分类与业务2

一、旅行社的定义2

二、旅行社的分类3

三、旅行社的基本业务6

【案例1-1】外联的艰辛与甘甜7

第二节 旅行社的产生9

一、旅行社产生的社会经济基础9

二、国外旅行社的产生11

三、我国旅行社的产生12

第三节 旅行社的发展15

一、国外旅行社的发展15

【相关知识】一体化战略21

二、我国旅行社的发展21

【案例1-2】2008年12月30日张家界东辉旅游管理公司正式成立28

第四节 旅行社的地位和作用29

一、旅行社在旅游产业链中的地位29

二、旅行社在旅游产业发展中的作用30

【综合案例分析】不断发展的中国国际旅行社总社有限公司31

【复习与思考】34

第二章 旅行社的设立与行业管理35

【学习目的】35

【重点内容】35

【导读案例】各地加强学习《旅行社条例》35

第一节 旅行社的设立36

一、旅行社的设立条件37

【相关知识】37

二、旅行社设立的基本程序38

三、旅行社的企业组织形式39

第二节 旅行社分社与服务网点的设立43

一、旅行社分社与服务网点的设立条件与程序44

【案例2-1】北京市旅游局关于旅行社分社、服务网点备案登记事项的规定46

二、旅行社分社的地理区位选择与管理48

三、旅行社服务网点的选址和管理51

【案例2-2】中青旅连锁店53

【案例2-3】上海春秋国际旅行社案例——宏观、微观选址的基本经验55

第三节 旅行社的行业管理58

一、旅行社行业管理的主体58

二、政府对旅行社的管理59

【专家视点】法制办和旅游局召开《旅行社条例》发布会并答问60

三、行业组织对旅行社的管理67

【综合案例分析】《旅行社条例》叫停“潜规则”带来“放心游”69

【复习与思考】71

第三章 旅行社的运作模式73

【学习目的】73

【重点内容】73

【导读案例】携程行天下73

第一节 旅行社的分工体系74

一、旅行社分工体系的概念和类型74

二、现行分工体系下我国旅行社存在的问题80

【专家视点】培育服务体系，促进专业分工81

三、我国旅行社分工体系的调整83

第二节 欧美发达国家旅行社的运作模式87

一、旅游经营商的业务运作模式88

二、旅游批发商的业务运作模式89

三、旅行代理商的业务运作方式89

第三节 我国旅行社的运作模式90

一、出境旅游业务运作模式91

二、入境旅游业务运作模式93

三、国内旅游业务运作模式94

四、我国旅行社业务运作模式的发展趋势94

【案例3-1】首旅集团的运作模式95

【综合案例分析】凯撒国旅：专注欧洲细分市场IT系统是关键96

【复习与思考】98

第四章 旅行社的组织结构与业务流程100

【学习目的】100

【重点内容】100

【导读案例】业务流程再造助推中旅重组圆满结束100

第一节 旅行社的组织结构101

一、旅行社的部门及其职能101

二、旅行社现行组织结构103

【相关知识】103

三、旅行社组织结构的变革107

【案例4-1】直线职能制和事业部制的组织结构典型代表109

第二节 旅行社的业务流程111

一、旅行社的基本业务111

二、旅行社现行业务流程及其弊端111

三、旅行社业务流程再造112

【相关知识】112

【案例4-2】广东中旅业务流程重组受挫117

第三节 旅行社业务流程管理信息系统120

一、信息系统的功能模块120

二、再造后的业务流程125

三、信息系统的实施效果134

【综合案例分析】锦江旅游集团业务流程管理信息系统135

【复习与思考】139

第五章 旅行社产品的生产与创新141

【学习目的】141

【重点内容】141

【导读案例】春节产品走势喜人 开启2010出境市场新局面141

第一节 旅行社产品的概念和种类143

一、旅行社产品的概念和特点143

二、旅行社产品的特点145

三、旅行社产品的种类147

【相关知识】149

【案例5-1】 GO自由——寻缘丽江双飞四日150

第二节 旅游发达国家旅行社产品的设计和生产152

一、包价旅游产品的生产商152

【案例5-2】 First Choice Holidays PLC154

二、包价旅游产品的设计与生产过程155

第三节 我国旅行社产品的生产与创新162

一、我国旅行社产品的现状162

【案例5-3】东方旅行 危机下寻商机 产品创新觅蓝海163

二、我国旅行社产品的设计与生产过程164

三、我国旅行社产品的创新166

【专家视点】婚庆旅游产品的开发167

【综合案例分析】凯撒旅游：旅行社如何成功策划奖励旅游168

【复习与思考】170

第六章 旅行社的营销管理172

【学习目的】172

【重点内容】172

【导读案例】北京凯撒国际旅行社的成功之路（一）172

第一节 旅行社的营销与营销管理173

一、营销的概念与观念173

二、旅行社营销的概念和特点176

三、旅行社的营销管理过程179

【相关知识】181

第二节 旅行社目标市场的选择与定位182

一、旅行社的市场细分182

【案例6-1】老年游产品领跑春季旅游市场 旅行社比拼细化服务184

二、旅行社目标市场的选择185

三、旅行社目标市场定位策略188

第三节 旅行社的营销组合策略189

一、旅行社的产品策略190

【案例6-2】慧旅的产品组合决策193

二、旅行社的定价策略194

三、旅行社的销售渠道策略197

四、旅行社的促销策略201

第四节 旅行社的宣传手册203

一、旅行社宣传手册概述203

二、旅行社宣传手册的制作205

三、旅行社宣传手册的分发和使用209

【综合案例分析】北京凯撒国际旅行社的成功之路（二）210

【复习与思考】212

第七章 旅行社人力资源管理214

【学习目的】214

【重点内容】214

【导读案例】安徽：旅行社人才——量少质不高214

第一节 旅行社人力资源的特点和现状215

一、人力资源与旅行社人力资源的内涵215

【相关知识】美国旅行社人力资源构成表216

二、旅行社人力资源的特点217

三、我国旅行社人力资源现状218

第二节 旅行社人力资源管理中存在的问题220

一、旅行社人力资源管理的意义220

二、我国旅行社人力资源管理现状221

第三节 旅行社人力资源规划223

一、旅行社人力资源分析224

二、旅行社人力资源规划的类型与内容225

三、旅行社人力资源的职业生涯规划226

【专家视点】应重视员工职业生涯规划226

第四节 旅行社人力资源的激励232

一、旅行社人力资源激励机制的构建233

二、旅行社人力资源的激励方法233

【综合案例分析】上海春秋旅行社导游管理经验238

【复习与思考】242

第八章 旅行社的信息化经营管理243

【学习目的】243

【重点内容】243

【导读案例】信息化助推春秋旅行社成就旅游霸业243

第一节 信息技术与旅行社发展244

一、旅行社信息化经营是一种必然趋势244

【相关知识】244

【案例8-1】日本JTB246

二、信息技术对旅行社的影响和意义247

第二节 信息技术在旅行社的应用251

一、旅行社信息化体系的构成251

二、4B+2C旅行社信息化平台的应用253

【案例8-2】呼叫中心助力旅行社电子营销265

第三节 旅行社的信息化发展模式267

一、旅行社的信息化发展模式的类型267

二、旅行社信息化发展模式的选择271

第四节 旅行社的信息化发展趋势272

一、信息化影响传统供应链引发的多种商业模式272

二、旅游产品的长尾及个性化服务273

三、移动电子商务成为信息化发展的新驱动力274

四、线上电子商务平台与线下实体平台呈融合化趋势274

【综合案例分析】电子商务助力中国国旅出境游业务腾飞274

【复习与思考】278

第九章 旅行社的发展战略280

【学习目的】280

【重点内容】280

【导读案例】“春秋国旅模式”震荡南京旅游市场280

第一节 旅行社战略管理概述281

一、什么是旅行社战略管理281

二、旅行社战略管理的过程283

三、旅行社战略管理的原则285

第二节 西方国家旅行社的发展趋势与战略选择285

一、西方国家旅行社发展趋势286

二、西方国家旅行社的战略选择291

第三节 我国旅行社的发展战略294

一、我国旅行社的经营环境分析295

二、大型旅行社的发展战略297

【案例9-1】中青旅控股的集团化战略304

三、中小型旅行社的发展战略309

【专家视点】中国旅行社的经营模式312

四、旅行社的网络化战略316

【综合案例分析】港中旅国际的发展战略320

【复习与思考】321

参考文献323