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1 行动起来，追求卓越1

1.1 质量概念和质量管理的演进3

1.2 卓越绩效模式的由来、实质和作用14

1.3 卓越绩效模式在中国的推进21

1.4 追求卓越，创造和谐26

2 “以道御术”与“术以载道”31

2.1 卓越绩效模式之“道”：十一项核心价值观32

2.2 卓越绩效模式之“术”：评价准则和评价方法39

3 大海航行靠舵手——远见卓识的领导64

3.1 自强不息，追求基业常青65

3.2 厚德载物，履行社会责任81

4 统御谋势——面向未来的战略91

4.1 战略制定：“航行图”的谋划和描绘92

4.2 战略部署：驶向光辉的未来彼岸104

5 致胜之道——顾客和市场之驱动118

5.1 细分市场，倾听顾客的心声119

5.2 创建顾客关系，成就顾客满意和忠诚128

6 练兵秣马——资源管理146

6.1 人力资源：天地之间，莫贵于人147

6.2 其他资源：柴米油盐酱醋茶168

7 以卓越的过程创卓越的结果——过程方法173

7.1 过程概念和过程方法：现代企业管理的基础174

7.2 价值创造过程：为利益相关方创造平衡的价值182

7.3 面向价值创造过程的支持与服务196

8 现代管理与传统管理的分水岭——基于数据和事实的管理203

8.1 测量与分析：你测量什么，就得到什么205

8.2 信息与知识管理：数字地球，快速反应218

8.3 改进：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索224

9 灵不灵，看结果——重在结果和创造价值233

9.1 结果四要素：水平、趋势、对比和重要性235

9.2 经营结果：创造平衡价值，建设和谐社会241

10 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越——如何成功地导入卓越绩效模式256

10.1 导入路径：醉翁之意不在酒257

10.2 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合：九九归一274

参考文献282