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第一章 空乘服务基础素养1

第一节 空乘人员的职业素养1

一、空乘人员在民航运输中的重要作用2

二、空乘服务工作的职业特点3

三、空乘人员的职业素质4

第二节 空乘人员服务心态的培养10

一、空乘服务的两种心态11

二、服务心态形成14

三、心态培养与养成训练15

第二章 民航客机设备（波音737系列客机）17

第一节 波音737系列设备简介17

一、飞机动力19

二、波音737飞机的性能数据20

三、客舱布局（波音737—800）21

四、客舱储藏空间22

五、乘客座椅23

六、乘客服务单元和应急氧气26

七、乘务员工作岗位29

八、飞机服务系统31

第二节 客舱灯光及通讯32

一、客舱灯光32

二、客舱内话系统36

三、客舱广播系统37

四、放音机及使用39

五、乘客呼叫系统40

第三节 机上卫生间44

一、卫生间设施简介44

二、卫生间灯光45

三、卫生间用水系统45

四、卫生间垃圾系统46

五、卫生间灭火系统47

六、卫生间异常情况的处理48

第四节 机上厨房50

一、厨房设施简介50

二、厨房电力52

三、厨房水系统53

四、厨房卫生系统53

五、厨房设备的使用方法53

第五节 客舱舱门55

一、客舱舱门结构55

二、红色示警旗56

三、舱门的操作56

四、自备梯及使用57

第六节 客舱应急设备设施的使用60

一、逃生出口及使用60

二、机上应急设备及使用63

三、机上应急设备检查标准77

第三章 客舱语言与播音技巧81

第一节 客舱语言技巧82

一、人与人交谈，贵在真诚82

二、尽量使用巧妙的服务语言83

三、需要避免的三种服务语言84

四、客舱服务常用语言85

第二节 客舱播音技巧88

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅”88

二、通过“口腔控制”训练达到“字清”90

三、通过“共鸣”训练达到“声美”92

四、通过“声音弹性”训练实现“多变”93

第三节 客舱播音的内容100

一、正常播音101

二、非正常播音110

第四章 民航客舱服务程序119

第一节 乘务员的工作职责120

一、概述120

二、客舱乘务员的工作职责120

三、主任乘务长/乘务长的岗位职责122

四、公务舱乘务员的工作职责122

五、厨房乘务员的工作职责123

六、广播员的工作职责123

七、要客服务职责124

第二节 客舱服务流程125

一、确认飞行任务125

二、航前签到125

三、航前准备阶段125

四、直接准备阶段129

五、飞行实施阶段132

六、航后讲评阶段143

第三节 客舱服务程序及规范143

一、客舱灯光调控143

二、迎送客服务规范144

三、介绍与演示应急设备的规范145

四、书报杂志服务145

五、托盘使用规范146

六、发送物品的规范146

第四节 饮品服务149

一、饮品服务规范149

二、酒类服务150

三、无酒精饮料服务152

第五节 餐食服务153

一、烘烤餐盒154

二、送餐服务154

三、特殊餐食服务155

第六节 几种不同时长航线的服务程序157

一、45分钟以下省内航线服务程序157

二、1小时以下国内航线服务程序158

三、1小时30分钟以下国内航线服务程序159

四、2小时以下国内航线服务程序159

五、2小时以上国内航线服务程序160

六、公务舱服务程序161

七、2小时以下国际（地区）航线服务程序162

八、2小时以上国际（地区）航线服务程序163

第五章 特殊旅客服务165

第一节 需要日常照料旅客的服务166

一、特殊服务原则166

二、需要特殊帮助旅客的处理166

三、老年旅客的服务167

四、要客的服务168

五、犯人旅客的服务169

第二节 需要专门帮助的特殊旅客服务169

一、无成人陪伴儿童旅客的服务170

二、带婴儿旅客的服务171

三、孕妇的服务173

四、伤病旅客的服务173

五、担架旅客的服务175

六、盲人旅客的服务176

七、死亡及休克旅客的服务177

第六章 乘务员飞行安全规则179

第一节 乘务员的安全职责180

一、在地面实施的客舱安全职责180

二、在空中实施的客舱安全职责183

第二节 中途过站的规定184

一、过站旅客不下飞机184

二、飞机过站加油185

第三节 确认旅客安全的认知186

一、安全告示186

二、禁止吸烟186

三、系安全带规定187

四、颠簸187

第四节 出口座位的安全规定188

一、出口座位定义188

二、出口座位确认188

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作188

四、不能安排在出口座位的乘客189

五、旅客座位更换189

第五节 进入驾驶舱的安全规定190

一、进入驾驶舱的注意事项190

二、可进入驾驶舱的人员191

第六节 劫机事件的处理191

一、劫机的定义和劫机者的类型191

二、劫机者的心态192

三、遭遇劫机的处理192

四、斯德哥尔摩症候群194

第七节 非法行为的旅客与旅客不当行为的处置195

一、概述195

二、非法行为的表现形式196

三、旅客不当行为的等级及类别196

四、处置非法干扰行为197

五、违反规定在客舱、洗手间吸烟不听劝阻的处置197

第八节 特殊情况处置197

一、乘客故意伤害他人的非法行为处置197

二、盗窃、故意损坏和违反规定开启应急救生设备及其他危及飞行安全行为的处置198

三、处理乘客寻衅滋事、破坏公共秩序等行为199

四、酗酒滋事乘客行为的处理200

五、乘客争抢座位、行李架使用等纠纷处理201

六、处置失能机组人员的事件202

第七章 客舱应急处置203

第一节 应急撤离的基本知识204

一、应急处置的基本原则204

二、应急撤离基本知识205

三、有准备的应急撤离210

四、无准备的应急撤离216

五、陆地撤离216

第二节 机上火灾的处置220

一、一般火灾的处置220

二、特殊火灾的处置221

第三节 客舱释压224

一、释压类型224

二、客舱释压的反应224

三、释压的处置225

四、处理客舱释压时应遵循的原则226

第四节 危险物品处理227

一、危险物品的分类227

二、允许旅客少量携带的危险物品228

三、禁止携带或托运的危险物品229

四、飞机上发现危险品的处理229

五、处理危险品应遵循的原则230

第五节 机上急救230

一、生命体征231

二、急救的原则231

三、急救的处理程序232

四、机上常见伤病的急救方法232

附录一 民航空乘人员专业术语249

一、民航空乘人员专业术语249

二、乘务专业英文代码的含义251

附录二 航空常用英语单词253

附录三 国内航空公司概况及招聘要求257

中国国际航空股份有限公司257

一、招聘标准258

二、注意事项259

三、操作流程259

中国南方航空股份有限公司260

一、基本要求260

二、年龄要求261

三、英语水平要求261

四、身体条件261

五、体能条件262

中国东方航空集团公司262

一、招收范围和条件263

二、招收流程264

三、培训费用及计划264

海南航空股份有限公司264

一、招聘信息265

二、面试流程266

三、报名方式267

四、其他事项267

深圳航空公司268

一、招聘对象268

二、工作地点268

三、报名条件268

四、背景调查269

五、报名及面试须知269

六、面试仪容仪表要求270

七、体检及培训270

四川航空客舱乘务员、航空安全员招聘条件271

一、面试要求271

二、招聘流程272

参考资料275

后记277